“极致服务”是海底捞的核心竞争力和最大特色，但这个特色如今正面临前所未有的质疑和审视。来自内部员工的不满，让许多享受过其“极致服务”的消费者感到尴尬和于心不忍，人们惊觉原来所谓的好服务，背后竟是一些基层员工的正当权益被牺牲。

海底捞“极致服务”的神话破灭了，在2026年的4月。

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三个月两次舆情，都由前员工点燃

2026年1月，一名前员工发帖称海底捞存在“点炮制度”；4月，一位自称在海底捞工作6年的员工发布长文，爆料员工因顾客投诉被强制自费买礼物，以及门店存在管理粗暴、辱骂员工、克扣法定节假日分红工资、侵犯员工隐私、恶意阻挠调店并以排班算旷工逼迫离职等问题。

从两次曝光中，均可窥见海底捞一线员工的职场环境之一角，其中一些遭遇已经超出了人们正常能够忍受的范围，引起了舆论深深的同情，以及对海底捞的不满。

4月16日，凤凰网对“点炮制度”爆料人的一篇访谈披露了更多细节：做服务员时，必须为顾客倒水，如若被发现顾客自己倒水，将会受处罚；不能随便打哈欠、坐下、喝水；有员工上厕所超过16分钟，便遭到公开批评；举报文化、连坐制度让同事间的信任荡然无存。

文章写道：在一次会议上，她曾听过高层这样阐述管理理念：“奖，要奖得心花怒放；罚，要罚得皮开肉绽”，曾经的领导向她“传授”的管理之道是：“要把重压重赏、连坐、举报用到极致，分化他们，形成竞争，你就会拥有一个强大的团队”。

“类似极致的考核，让店长乃至基层员工长期处于焦虑中。而制度下，人的基本生理需求也被排在规则之后。”

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海底捞的回应与反思

对于“点炮制度”，海底捞未予正面回应；不过对于“员工自费买礼物事件”，海底捞的回应相对迅速，并且态度很诚恳。

海底捞一共回应了两次，分别是在4月11日和13日。几天时间内，海底捞对全国1300多家门店自去年1月1日至今的情况进行了全面排查，发现此类事件共4起，相关款项已全部返还给员工，公司CEO将向四位伙伴直接致歉。

重新担任CEO仅三个月的创始人张勇，直接向一线员工道歉，由此可见海底捞解决问题的决心。

决心还体现在后续的工作上：为堵塞管理漏洞，海底捞已成立伙伴权益保障专项小组，持续征集违规线索，核实后进行款项退还及责任追究工作。全体在职及离职员工在过去遇到的各类违反公司制度的不合理处罚，均可反馈，经核实后将第一时间退还、纠正。

通报更是指出，产生这些乱象的根源是多年来董事会过度激励店长，弱化总部职能建设。不切实际地要求店长完成尽可能多的管理职能，并对门店过度考核导致门店管理层恐惧和焦虑，进而将压力转换给基层伙伴。主要责任在董事会，并非店长。

“我们计划分短期和长期两部分来改进。短期为持续核查及退还，长期就是在一年内强化中台建设，完善精益化管理，弱化对门店的考核。”

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什么样的服务算“好服务”

在2025年业绩会上，海底捞高管称，消费者对“质价比和体验感有更挑剔的要求”。这个判断单独拎出来看，没有任何问题，但如果结合企业的具体情况来看，可能就值得商榷。

比如，对海底捞来说，这种“更挑剔的要求”，包不包括服务的边界感？

事实上，很多人是不喜欢甚至有点反感海底捞那种热情得近乎夸张的服务的。有人直言，“去海底捞吃饭感觉有心理压力，我不喜欢这种过分热情”。

2019年12月底，海底捞试点推出了一项服务，名叫“请勿打扰”。顾客如果想开启“免打扰”模式，只需在用餐时将“请勿打扰”的台卡放在桌上显眼位置。服务人员看到后，便只提供上菜、清理空盘等基本服务。这个台卡上还有其他更细致的选项，比如“自己下菜”或“不需要细节服务”。该试点在当时迅速获得了众多网友的支持。

可见这么多年来，人们对海底捞“极致服务”的态度基本没变。而海底捞早已意识到这个问题，只可惜因为业绩压力等种种原因，这一问题并没能得到根本解决，甚至“好服务”在具体执行过程中还出现了异化。

而这无疑会让部分顾客心怀愧疚。——我不过是去吃顿饭而已，遵纪守法啥都没做，怎么就无形当中侵害了服务员的正当权益乃至人格尊严？如果是这样，那以后是不是就别去了？

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海底捞可以成为胖东来吗

在海底捞最近的热搜评论中，胖东来被频繁提及。

今年以前，海底捞和胖东来均以“服务好”著称，是“服务至上”的两个典型，员工的薪资待遇在各自行业也都比较高。但现在看来，同样的表象背后，区别很大。

海底捞有门店要求员工自掏腰包平息客户投诉，胖东来则是用真金白银来给员工撑腰。据报道，胖东来在今年1月份向两名员工发放合计1.5万元的“侵犯人格尊严补偿奖”（俗称“委屈奖”），在2025年前10个月则为33起员工尊严受侵事件支出了总计35.9万元的补偿。

在胖东来，上级对下属发脾气需支付高昂罚款，基层班长吼员工罚4000元，而创始人于东来自己发脾气则要掏10万元。于东来在上个月的直播中坦言，自己因对下属发脾气，这两年已经赔了40多万元。

公允地说，海底捞和胖东来分属不同行业，企业情况也截然不同，一味地要求海底捞成为胖东来，既不科学也没必要。不过在对待员工这方面，一些基本逻辑起码是相通的，比如“你对员工好，员工才会对顾客好”。

有人认为，海底捞给员工那么高的待遇，提一些要求难道不是应该的吗？怎么还委屈上了？这就要看具体是什么样的要求了。尤其是对于现在“00后”的打工人，过去一些看上去合理的要求，可能就不合时宜，从而需要企业及其管理者以人为本、与时俱进。

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行业性的机会

近日，福建一名网友在社交平台上发帖，称某连锁餐饮企业“打烊后要求员工舔地板”。该网友描述，其朋友在其中一家门店上班半年多，最近店里要求员工打扫完卫生后不能走，要先用餐巾纸擦一下，再用舌头舔地板并拍照上传。

4月16日下午，该餐饮企业一工作人员称视频中舔地板是某店长的行为，另一门店回应称，视频是职工为证明地板干净的个人行为。

对于此种情况，网友纷纷表示，“好想替员工报警”“太侮辱人了”。

像这种突破底线、践踏员工尊严的情况，显然不止这一家企业。类似的情况一旦多起来，变得普遍了，将会给整个行业带来严重后果：让本来就“招工难”的餐饮行业，更加难招工。

反过来讲，这也是一个行业性的机会：哪个餐饮企业能把员工真正当“人”看，那它就有更大的可能做强做大、走得更远。

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期待老搭档带来新变化

2020年4月，张勇向海底捞全体员工发了一封内部信，宣布全面启动接班人计划，他要退休了。信中说，所有人都有机会参与接班人计划，唯独三个人不可以，分别是施永宏、苟轶群和杨利娟，因为他们“太贵了”。

六年后的2026年，先是在1月份张勇自己重新担任海底捞CEO，接着在4月份杨利娟重回海底捞，接手“红石榴计划”。老搭档再携手，海底捞还有硬仗要打。

海底捞的压力实实在在。2025年，海底捞实现营收432.25亿元，同比微增1.1%；归母净利润为40.50亿元，同比下滑约14%，为近三年首次出现下滑；自营门店平均翻台率为3.9次/天，2024年为4.1次/天；全年共接待顾客38390万人次，同比下降7.5%。

4月13日的通报里说，“对门店过度考核导致门店管理层恐惧和焦虑”——为什么会对门店过度考核？业绩压力便是原因之一。

而通过这两次热搜，相信海底捞也意识到，在提振业绩之外，凝聚人心也是一场硬仗，甚至更硬些。

现在，发现了问题，明确了方向，配齐了最强人手，海底捞接下来的变化值得期待。